Uma assistente social, de 43 anos, comprou um iPhone 17, mas recebeu um pacote de biscoitos cream cracker no lugar do aparelho. Ao g1, a moradora de Peruíbe, no litoral de São Paulo, relatou que entrou em contato com a Amazon, responsável pela venda e entrega do celular, mas não conseguiu resolver o problema.

“Nem dormi essa noite, transtornada com tudo isso que aconteceu”, relatou a assistente social, que preferiu não ser identificada.

A mulher comprou o iPhone de 256 GB, por R$ 6.332, parcelado em 12 vezes no cartão de crédito pelo aplicativo da Amazon, na última quinta-feira (1º). Ela recebeu o pacote lacrado e sem sinais de violação no dia seguinte, no bairro Residencial Parque Daville, por volta das 15h. Ao abrir a encomenda, porém, teve uma surpresa e encontrou um pacote de biscoitos no lugar do celular.

Segundo a assistente social, ela seguiu as recomendações para conferir a embalagem e os códigos de identificação da encomenda. Preocupada com casos como esse, a cliente gravou todo o processo de abertura, desde a embalagem e a identificação da entrega até o momento em que percebeu que havia recebido os biscoitos.

O g1 entrou em contato com a Amazon, em busca de um posicionamento sobre o caso, mas não recebeu retorno até a última atualização desta reportagem.

Contato com a empresa

Após perceber o problema, a cliente entrou em contato com a Amazon pelo aplicativo e relatou o ocorrido. De acordo com ela, a empresa informou que os registros internos apontavam que a entrega havia sido realizada corretamente e que, por isso, não faria o reembolso.

“Eu mandei o vídeo para eles, na mesma hora, e mesmo assim não acreditaram em mim. Senti como se tivesse tentando dar um golpe, como se eu fosse uma criminosa”, relatou.

A cliente afirmou que enviou à Amazon o vídeo que registrou a abertura da embalagem, mas não recebeu uma solução naquele momento. “Eu preferi pagar mais caro nesse iPhone, por medo de comprar em outros lugares e ter algum problema assim”, disse.

Posteriormente, após novos contatos com a Amazon, a empresa passou a tratar o caso como uma solicitação de devolução. A cliente, porém, questionou o procedimento, já que não recebeu o aparelho e, portanto, não teria o que devolver.

A assistente social afirmou que ainda não recebeu uma solução definitiva e não tem previsão para receber o reembolso ou o celular.

Sem conseguir resolver o problema, ela procurou outros canais de atendimento e registrou reclamações em órgãos de defesa do consumidor e no Reclame Aqui.Também registrou um boletim de ocorrência na Delegacia Eletrônica.

Procon-SP

Em nota, o Procon-SP afirmou que compreende que, quando o consumidor adquire um produto diretamente por uma loja em um marketplace, tanto a loja quanto o marketplace devem garantir o cumprimento da oferta.

“Nesse sentido, ele deve contatar ambos os fornecedores a fim de receber outro produto equivalente à oferta ou desistir da compra, com a devolução integral do valor pago — sempre a seu critério”, declarou o Procon-SP.

O órgão acrescentou que, caso o problema não seja resolvido, o consumidor pode registrar uma reclamação no site do Procon de sua cidade ou estado.

O que fazer nesses casos?

Em maio, quando uma jovem recebeu um leite condensado no lugar de um iPhone, os advogados Thyago Garcia e Matheus Tamada explicaram ao g1 que, diante de situações do tipo, é fundamental que o consumidor adote medidas preventivas e reativas para resguardar os seus direitos.

Garcia recomenda que compras pela internet sejam feitas por meio de plataformas conhecidas e confiáveis. Segundo ele, o consumidor também deve evitar pagamentos diretamente ao vendedor fora do ambiente da plataforma.

Tamada orienta que, caso o consumidor receba um produto diferente do que foi comprado, deve guardar todas as provas do ocorrido, como fotos, vídeos, nota fiscal e informações de rastreamento. Também é importante registrar a reclamação junto à plataforma responsável pela intermediação da compra.

Garcia explicou ainda que situações em que o consumidor recebe um produto de baixo valor no lugar de um bem mais caro podem, em alguns casos, configurar o chamado “dano moral in re ipsa”, quando o prejuízo moral é presumido a partir do próprio fato.

“Ou seja, aquele presumido, decorrente do próprio fato lesivo, diante do evidente abalo psicológico, frustração da legítima expectativa e sensação de humilhação experimentada pelo consumidor. Nesses casos, a jurisprudência tem reconhecido que não há necessidade de comprovação específica do prejuízo moral, sendo cabível a indenização”, complementou o advogado.